La atención al cliente es un trabajo peligroso

Hace muchos años trabajando de dependienta decidí no hacer la vista gorda con un descuento que había caducado. Mi cliente era una chica joven. Yo tenía un contrato a tiempo parcial y muy poca paciencia. Le expliqué que no podía hacérselo por estar pasado de fecha. Sonrió de medio lado y me insinuó que solo tendría que darle a la teclita y nadie se enteraría. Entonces le reiteré las condiciones de la oferta y cambió el rictus. Esta vez con tono amenazante me dijo que le hiciera el descuento o hablaría con en el encargado. Le dije que hablara con quien quisiera pero que el descuento no se lo podía hacer.

Llena de ira, cogió el descuento y me espetó a gritos que se notaba lo mal follada que estaba. Hice una mueca que pretendía ser una sonrisa y le di las gracias. Nunca volvió a aparecer por allí. La chica había entrado sin saludar y había tirado el descuento delante de mí sin decir una palabra con lo que se ganó mi antipatía para el resto de nuestro breve encuentro. Quizá con otros modales mi esfuerzo por conseguir su descuento habría sido mayor pero con esa actitud perdió cualquier posibilidad. Esto es más habitual de lo que uno cree cuando no trabaja de cara al público. La cantidad de veces que entramos a un establecimiento como los mulos, coceando en lugar de saludando.

No hay una intencionalidad de ser poco amable. Creo que, más bien, se reduce al individualismo al que nos tiene avocados esta economía de consumo. Entro, compro, satisfago mis necesidades consumistas y me voy. Sin interacción alguna a no ser que algo no se ajuste a nuestros deseos: precio, tallas, frescura, variedad. No estamos preparados para la frustración. Cualquier cosa que se salga de nuestro plan establecido puede conllevar una decepción que vomitamos contra el que creemos culpable de todas nuestras desdichas: el dependiente, el funcionario de la ventanilla, el responsable de la gasolinera, el vigilante del parking, el taquillero, el acomodador…

Sé que historias parecidas a la mía pasan todos los días en miles de establecimientos de todo tipo. Si pagamos nos creemos con derecho a todo y algunos hasta se creen con derecho a agredir. Es cierto que el consumidor muchas veces es maltratado por las empresas con una atención al público telefónica que haría perder la paciencia hasta al Dalai Lama, o con condiciones de venta y precios un tanto dudosos. Pero eso no lo decide el dependiente que da la cara y, probablemente, ni siquiera esté de acuerdo con los procedimientos que le imponen. Tan solo quiere pasar un turno lo más agradable posible.

Las empresas rara vez se encargan de instruir a sus trabajadores en estrategias para la resolución de conflictos, en cómo combatir el estrés que supone el dar respuesta y servicio a 200 o 500 clientes al día. Se ocupan mucho de la imagen de la marca, del bordado del logotipo en el uniforme y de que tu maquillaje sea «discreto» o te afeites la barba. Pero no quieren ni oír hablar de un plus por estrés, más descansos por sobrecarga de trabajo en momentos de gran afluencia o una remuneración especial por ocupar un puesto en «reclamaciones».

El servicio de atención al cliente de la compañía de la luz o la telefónica (cuando no es la agotadora grabación que todos detestamos) es atendido por un teleoperador que a diario recibe agresiones verbales, amenazas e insultos de todo tipo por parte de gente que es incapaz de ponerse en el lugar del vapuleado trabajador que soporta tanto por un sueldo tan miserable. Sólo hay que imaginar ocho horas de trabajo recibiendo quejas constantemente. Terminas odiando a la gente y con una agresividad que descargas con familia y amigos.

Los controladores del aparcamiento regulado en la capital denuncian agresiones físicas y verbales habitualmente. Únicamente por llevar a cabo su trabajo según los procedimientos establecidos son golpeados, insultados e incluso acosados sin que tengan una especial protección laboral y una remuneración a la altura del riesgo que supone salir a la calle a trabajar cada día. La atención al público es un trabajo duro y con gran desgaste psicológico al que no se le presta la suficiente atención.

Igual que la nocturnidad, el pago de festivos trabajados y las jubilaciones antes de los 65 por trabajos en actividades peligrosas, el trato con el cliente/usuario debería tener una normativa específica por parte de legisladores y empresarios. Porque a pesar de que normalmente sean definidos como puestos de baja cualificación, requieren unas características personales y unas habilidades que deberían tener una formación adecuada y estar reconocidas tanto salarialmente como en lo relativo a la evaluación de riesgos laborales.

En el mismo puesto de trabajo en el que me ocurrió la historia que cuento también fui amenazada y tuve que ser acompañada al coche por un miembro de seguridad para evitar que me agredieran. A una compañera la siguieron hasta casa en repetidas ocasiones y pidió el traslado de centro. Como delegada sindical he visto ojos morados de controladores y amenazas de muerte pintadas en la calle. Se trata de sucesos habituales y graves que afectan sobre todo a trabajadores que, en la mayoría de los casos, no llegan a 12.000 euros anuales: por eso nadie hace nada para solucionarlo